Процессный подход - четвертый принцип менеджмента качества

Мода на методы управления изменчивы. В разное время в мире были популярными различные подходы к менеджменту. Более поздние из них зародились на западе – сквозной маркетинг, бюджетирование, реинжениринг бизнес процессов и др. Каждая новая тенденция преподносилась как  «панацея». На практике все эти методы не давали больших результатов, поскольку их применяли в отдельности, а они лишь звенья одной длинной цепи под названием эффективный менеджмент.

Стандарты, спецификации (ISO 9000, ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, API Q2, ISO TC 29001, ISO IEC 17025, ISO 9004 и т.д.) направляют организации при управлении использовать процессный подход (четвертый из 8 принципов менеджмента качества). 

«Любая деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс». «Процессный подход - запланированный результат достигается более эффективно, если деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом» (ISO 9000). Рекомендую также мою статью "Чем отличается процесс от процедуры в СМК".

Такой подход тоже не "волшебная палочка", однако позволяет свести все выше перечисленные и др. методы менеджмента в одну согласованную универсальную систему управления организацией. Процессный подход хорош еще тем, что он обеспечивает непрерывность управления на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Этот принцип тесно связан с принципом "системный подход к управлению".

Пример схемы взаимодействия бизнес-процессов кафе

Согласно ISO 9004, от применения процессного подхода организация получает:

• снижение затрат и продолжительности цикла;
• улучшение результатов, а также повышение их стабильности и предсказуемости;
• возможности для улучшения, сконцентрированные и расставленные с учетом приоритетов.

Как применять процессный подход? Ответ можно найти в рекомендациях ISO 9004:

• систематически определять виды деятельности для достижения желаемых результатов;
• установить ответственных и виды отчетности для контроля основных видов деятельности;
• проводить анализ и измерение способности основных видов деятельности достигать запланированных результатов;
• определить последовательность и взаимодействие основных видов деятельности, различных функций организации;
• сосредоточиться на методах, обеспечении ресурсами и материалами для улучшения основных видов деятельности организации;
• оценивать риски, последствия и влияние на деятельность потребителей и других заинтересованных сторон.

Также в ISO 9001:2008 приводится программа пошаговых действий внедрения системы менеджмента качества (СМК) на основе процессного подхода:

• выявить процессы системы менеджмента качества и их применение в организации;
• установить очередность и взаимодействие процессов;
• определить критерии и методы  результативности процессов;
• обеспечивать процессы ресурсами и информацией для их функционирования и контроля;
• отслеживать, измерять и анализировать процессы;
• осуществлять действия для достижения необходимых результатов и непрерывного улучшения  процессов. 

Последовательность (очередность) и взаимодействие процессов СМК можно описать при помощи:

• таблиц;
• диаграммы последовательности, блок схем;
• другим способом, в том числе с использованием программных средств.

При описании процессов СМК необходимо как минимум указывать следующую информацию о процессе:

• Наименование процесса;
• «Владелец»;
• Внутренние и внешние потребители;
• Требования внутренних и внешних потребителей;
• Входы процесса;
• Выходы процесса (намеренные и не намеренные результаты);
• Критерии результативности;
• Необходимые ресурсы;
• Методы мониторинга процесса;
• Последовательность действий.

Читайте также мою статью "Элементы процесса системы менеджмента качества".

Процессный подход – очень обширная тема. В последующих статьях я напишу более подробно, как выделять, описывать процессы и  др. информацию о применении процессного подхода.