Принятие решений, основанных на фактах - седьмой принцип менеджмента качества

Принятие решений, основанных на фактах - седьмой из 8 принципов менеджмента качества. Ни для кого не секрет, что большинство людей (и руководители организаций не исключение) принимают решения на основе интуиции, чутья, прошлого опыта, логических умозаключений, предположений и т.д. Такие решения часто оказываются на практике очень субъективными и не точными.

Очень наглядно характеризует суть такого подхода к принятию решений эксперимент, проведенный когда-то в США Даниэлем Канеманом, израильско-американским психологом, и его коллегой. Даниэль Канеман описал этот эксперимент в своей книге «Думай медленно…решай быстро». 

Суть эксперимента заключалась в следующем. Участникам эксперимента было предложено описание некоего Стива. 

«Стив очень застенчив и нелюдим, всегда готов помочь, но мало интересуется окружающими и действительностью. Он тихий и аккуратный, любит порядок и систематичность и очень внимателен к деталям».

После этого участникам эксперимента задавался вопрос: «Кем вероятнее работает Стив: фермером или библиотекарем?» Кстати, каким бы был Ваш ответ? Пишите в комментариях, очень интересно.

Вернемся к эксперименту. Все участники эксперимента выбрали второй вариант – библиотекарем. Как отмечает Даниэль Канеман, все из них сразу отметили, что Стив похож на типичного библиотекаря, но проигнорировали не менее значимые данные статистики. На момент проведения эксперимента в США на одного библиотекаря мужского пола приходилось более двадцати фермеров. Исходя из этой статистики, по мнению автора книги, у «тихих и аккуратных» больше шансов стать фермерами, чем библиотекарями.

Организаторы эксперимента пришли к предположению, что участники эксперимента применяли сходство Стива на библиотекаря (которое было в их памяти) вместо правила, чтобы проще сделать оценочное суждение. Суждения, основанные на собственной памяти, а не на конкретных данных, приводят к предсказуемым искажениям (ошибкам) в предвидении.

К сожалению, в организациях многие управленческие решения также принимаются с учетом прошлого опыта, интуиции и т.д. Думаю, многие могут сразу вспомнить несколько таких решений своего босса или решений, принятых ими самими. Стандарты, спецификации по системам менеджмента качества (ISO 9000, ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO TC 29001, ISO IEC 17025, ISO 9004 и др.) предлагают организациям альтернативный подход к принятию решений.  Согласно ISO 9000  «результативные решения  основываются на анализе данных и информации» (седьмой из 8 принципов менеджмента качества).

Конечно, нельзя недооценивать роль интуиции, особенно если она исходит из профессионального опыта.  При этом   точность  интуитивных предвидений экспертов как раз обусловлена длительной практикой.

В упомянутой выше книге Даниэля Канемана приводится рассказ психолога Гэри Кляйна о пожарных, которые вошли в дом с горящей кухней. Только они приступили к тушению, как начальник пожарной команды приказал срочно покинуть кухню. Едва пожарные вышли, пол провалился. Позже начальник пожарной команды понял, что огонь был странно тихим, но при этом уши сильно обжигало.  От этих ощущений, со слов пожарного, у него включилось «шестое чувство опасности». Он  почувствовал, что есть опасность, но не понимал, какая конкретно. Позже стало ясно, что возгорание возникло не в кухне, а в подвальном помещении, под тем местом, где находились пожарные.

Думаю, многим известны  схожие истории об интуитивных предвидениях экспертов в какой-либо области. Когда я консультировала горнорудные предприятия, слышала много раз об обостренном чутье опасности у шахтеров, проработавших под землей много лет. Когда по необъяснимым, на первый взгляд, причинам, они экстренно покидали забои, где следом происходил обвал.

Об интуиции профессиональных аудиторов в области систем менеджмента и вовсе слагают легенды. Будучи аудитором и консультантом, я сама неоднократно убеждалась, как «работает» интуиция аудиторов. Почему-то из огромного множества документов и записей аудиторы отбирают на проверку неправильно заполненные или указывающие на проблемы в организации, из всех сотрудников выбирают для опроса наиболее некомпетентных или яростных противников преобразований, посещают самые «проблемные» участки, случайно замечают на складе то, что там не должно храниться, и т.д.

Однако нельзя всецело полагаться на интуицию. Она бывает ошибочной даже у экспертов. К тому же не все догадки возникают из профессионального опыта. В книге «Думай медленно…решай быстро» Даниэль Канеман привел хороший пример того, как порою эксперты в принятии решений полагаются исключительно на интуицию.

Пример

Знакомый Даниэля, директор крупной финансовой корпорации, приобрел за десятки миллионов долларов акции  компании "Форд". Свое решение он обосновал Даниэлю тем, что его очень впечатлила выставка автомобилей, на которой он недавно побывал. Он отчетливо дал понять, что полагался на внутреннее чутье, и был очень рад за себя и свое решение.

По мнению Даниэля,  его знакомый действовал по интуиции – ему нравились автомобили, компания, а также мысль купить ее акции. Но он, скорее всего, не задумался о самом главном для экономиста в этом случае - стоимость акций сейчас ниже себестоимости или нет. Перед директором по инвестициям встал сложный  вопрос, нужно покупать акции "Форд" или нет. Однако ему было легче ответить на другой, родственный исходному вопрос, нравятся ли ему автомобили „Форд“.

Как пишет автор указанной книги, наша интуиция работает все время, когда необходимо решить какую-либо задачу. Если у нас имеются соответствующие знания, интуиция распознает ситуацию, и интуитивное решение, которое приходит в голову, наверняка, будет правильным. Если вопрос сложный и квалифицированного решения нет, какой-то интуитивный ответ  в любом случае быстро придет в голову. Но не факт, что он будет правильным. Спонтанный поиск интуитивного решения не всегда успешен. В трудной ситуации мы склонны отвечать на более легкий вопрос, обычно не замечая подмены.

Стандарт ISO 9004 рекомендует организациям руководствоваться принципом «Принятие решений, основанных на фактах» (седьмой из 8 принципов менеджмента качества), который предполагает:

• использование только абсолютно точных и надежных данных и информации;
• обеспечение свободного доступа к этим данным и информации соответствующим лицам;
• анализ данных и информации посредством эффективных методов, в том числе статистических;
• принятие решений и выполнение действий, основываясь на анализе фактов, с соблюдением баланса опыта и интуиции.

В результате применения  такого принципа, согласно ISO 9004,  организация получит:

• объективные решения;
• увеличение возможностей демонстрировать результативность принятых ранее решений за счет ведения записей;
• повышение способности оценки, обсуждения и изменения мнений и решений.

Вот пример из моей практики о том, как разные подходы в принятии решений могут сказаться на результатах. 

Пример 

В небольшой компании, являющейся  дистрибьютором швейных машин, сменился коммерческий директор.  Прежний коммерческий директор не просто хорошо разбирался в швейных машинах,  но и страстно увлекался шитьём. Однако с его назначением на эту должность продажи швейных машин постепенно начали снижаться, пока не достигли критически низкого уровня. Новый коммерческий директор, напротив, не умел шить, не разбирался в швейных машинах и никогда до этого не работал в сфере продаж. Однако с его приходом продажи резко увеличились и в скором времени компания вышла на новый уровень.

Отчасти это объясняется тем, что прежний коммерческий директор, заказывая швейные машины у производителей, полагался на свои ощущения и представление о том, какой должна быть швейная машина. Возможно, задавал себе вопрос: «Купил бы я себе такую машину или нет?» В связи с этим он заказывал больше всего тех машин, которые нравились ему - многофункциональные модели, дорогие электронные модели и т.д. Из двух моделей одного класса  предпочтение отдавал той, у которой лучше дизайн или на которой более комфортно работать. Однако такие модели, как правило, стоят значительно дороже, и, как следствие, продаются реже.

Новый коммерческий директор, не имея таких знаний и навыков шитья, как у его предшественника, на которые он мог бы опираться, подошел к заказам более прагматично, «с холодной головой».  Изучив статистику продаж за предыдущие два года, в свой первый заказ он включил только самые продаваемые недорогие модели, что сразу позволило поднять уровень продаж. 

Однако более детальный анализ истории, статистики продаж и опрос продавцов розничных точек позволил ему понять, что на уровень продаж швейных машин сильно влияет ассортимент, сезонность, праздничные дни, месторасположение точки и т.д. С помощью продавцов и данных о продажах он определил оптимальное соотношение и количество различных моделей разных производителей в каждой розничной точке, на складах, учел сезонные и др. факторы. В дальнейшем он регулярно проводил такой анализ и делал заказы, опираясь на результаты анализа. Такой подход незамедлительно сказался положительно на объемах продаж, прибыли и имиджа организации в глазах покупателей.

Этот пример наглядно показывает, что применение седьмого из 8 принципов менеджмента качества "Принятие решений, основанных на фактах" несомненно, выгодно организациям.