Причины неудач при внедрении системы менеджмента качества

Если говорить откровенно, организаций, успешно внедривших и имеющих реально работающие системы менеджмента качества (СМК), гораздо меньше, чем организаций, потерпевших неудачу в данном проекте и/или выполнивших формально минимальные требования стандартов, спецификаций для приобретения сертификата соответствия на неработающую систему. Лишь немногим организациям удается достичь определенных результатов и экономической пользы от работы СМК, например, снизить издержки, повысить рентабельность производства.

Причин неудач внедрения системы менеджмента качества множество. Однако необходимо выделить две основные причины:

• неправильное определение целей проекта или отсутствие таковых;
• недостаточная готовность организации, в первую очередь, руководителей высшего звена, соблюдать принципы менеджмента качества, определённые в ISO 9000 (см. видео "Принципы менеджмента качества").

Прежде, чем начать проект по внедрению СМК, нужно определить и четко сформулировать цели  преобразований. Часто сам проект является целью, предпосылками к которой в разных организациях  могут быть:

• желание или необходимость иметь сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям какого-либо стандарта или спецификации, чтобы иметь преимущество в тендерах;
• стремление головного (зарубежного) офиса к унификации документации, не согласованное с бизнес целями филиала/подразделения; 
• рекомендация  или требование заказчиков; 
• самореализация руководителя, инициирующего проект;
• решение собственников организации в погоне за передовыми технологиями менеджмента;
• освоение выделяемого корпорацией бюджета на преобразования.

Если предпосылки внедрения проекта похожи на перечисленные, то существует большая вероятность того, что цель внедрения системы не будет понятна сотрудникам, а также привлекаемым экспертам и консультантам. Это приведет к демотивации исполнителей, превращению работ по проекту в тяжелую рутину и неверные (поверхностные) проектные решения со всеми вытекающими последствиями. Ценность такого внедрения для бизнеса организации сомнительна, а затраты, несомненно, большие.

До того, как организация начнет внедрять у себя систему менеджмента качества, кроме определения целей данного проекта, она должна объективно оценить свои возможности и мотивацию, чтобы соблюдать 8 принципов менеджмента качества, определённых в ISO 9000: 

1.  Ориентация на потребителя;
2.  Лидерство руководства;
3.  Вовлечение работников;
4.  Процессный подход;
5.  Системный подход к управлению (менеджменту);
6.  Постоянное улучшение;
7.  Принятие решений, основанных на фактах;
8.  Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы - основа для построения любой системы менеджмента качества и успешного менеджмента в целом. Они сложились в результате коллективной многолетней практики и знаний международных экспертов, участников Технического комитета ISO/TC 176 «Менеджмент качества и обеспечение качества», разработчика стандарта ISO 9000 и других стандартов этой серии. 

Данные принципы должны быть учтены и реализованы в организации. Или же проект будет обречен на неудачу.

Учитывая длительность и трудоемкость преобразований в организации при внедрении СМК, особенно если преобразования носят масштабный характер, обе перечисленные причины неудач вместе или каждая в отдельности в скором времени вызовут у руководителей и специалистов усталость, недовольство и разочарование. И тогда единственным мотивирующим фактором для высшего руководства организаций становится необходимость наличия формально действующей системы менеджмента качества (хотя бы на бумаге), формируемая требованиями внешних заинтересованных сторон (заказчиков, инвесторов, партнеров и т.д.), и, как следствие,  «покупка» сертификата соответствия.

Однако "купленными" сертификатами трудно обмануть потребителей и другие заинтересованные стороны (инвесторов, партнеров и т.д.). Такие сертификаты не могут свидетельствовать о способности организации выполнять требования потребителей и другие обязательные требования в полном объеме. Как правило, такие сертификаты больше вредят имиджу организации, нежели добавляют маркетинговую привлекательность.

Обобщая все выше сказанное, хочется еще раз порекомендовать организациям до начала внедрения Системы менеджмента качества определиться, чего они хотят достичь от проекта в конечном итоге, а затем оценить,  хватит ли им сил и терпения, чтобы довести преобразования до того момента, когда они начнут приносить результат.