Некоторые организации испытывают
затруднения с описанием процессов системы менеджмента качества (СМК) или попросту не делают этого. Стандарт ISO 9001, версии 2008,
2015, также как и другие стандарты и спецификации по системе менеджмента
качества не регламентирует, каким образом и в каких документах должны быть описаны процессы СМК. Описания процессов вообще не являются обязательными
документами системы менеджмента качества.
Тем не менее, описание процесса является важным для его эффективного планирования, обслуживания, управления и
улучшения. И положительный эффект от описания процесса напрямую зависит от
того, насколько четко и правильно определены и описаны основные элементы
процесса. В этой статье мы рассмотрим, что
в СМК понимается под элементами процесса на примере положений ISO 9001:2015 и определений ISO 9000:2015. Рекомендую также видео "Процессы системы менеджмента качества"
В стандарте ISO 9001:2015, п.3.1, представлена схема любого процесса,
на которой показаны взаимодействия между его элементами. Эту схему можно
использовать в качестве ориентира при определении и описании элементов процесса
(см. рис. 1).
Рис. 1. Схематичное представление элементов
единичного процесса
 |
| Рис. 1. Схематичное представление элементов единичного процесса |
Давайте рассмотрим каждый элемент в
отдельности.
"Деятельность"
Согласно определению, процесс состоит из
"совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые используют входы для достижения предполагаемых результатов (выходов)" (см. п.3.4.1 ISO 9000:2015).
Собственно, процесс может состоять только из одного вида деятельности. Формулировать наименование процесса необходимо таким образом, чтобы оно точно и лаконично отражало суть и границы деятельности в рамках процесса.
Примеры процессов:
- Обучение работников
- Управление финансами
- Прием/увольнение
персонала
- Планирование деятельности
- Маркетинг
- Обслуживание и ремонт
- Закупки
- Сбыт готовой продукции
- Производство
- Оказание услуг.
"Точка начала" и "точка окончания" процесса
У каждого процесса имеется начало и конец. Очень важно определить границы процесса, т.е. где начинается и заканчивается зона ответственности процесса и ответственного за процесс. Точное и правильное определение "точки начала" и "точки окончания" процесса позволяет правильно определить "входы" и "выходы" процесса.
"Выходы"
Согласно п. 3.7.5 ISO 9000:2015, "выход это результат процесса. Предполагаемый результат» процесса называется выходом, продукцией или услугой, в зависимости от контекста ссылки. "
Т.е. выходы
процесса могут быть материальные - в
виде продукции, и нематериальные - в виде
информации, решения или услуги. Как правило, у процесса может быть
несколько выходов. У каждого из этих выходов должен быть один или несколько «получателей
выхода». Каждый из выходов должен представлять для «получателя выхода»
определенную ценность.
Выходом процесса также является
промежуточный «результат», который не предназначен для внешнего получателя
выхода. Например, в соседнее подразделение направляется полуфабрикат или
разработанный документ на согласование.
Пример,
Для промышленного предприятия выход процесса – это
материальная продукция (холодильники, кондитерские изделия и т.д.). Внешние
потребители получают готовую продукцию, а внутренние потребители (соседние подразделения) -
промежуточные изделия (детали, ингредиенты), документы, тару, упаковку и т.д.
Для непромышленного предприятия выход процесса – как
правило, услуга или готовое решение. Внешние потребители консалтинговой компании получают консалтинговые
услуги (в форме анализа документации, семинаров и т.д.). Внутренние потребители
получают промежуточные решения, отчеты и т.д.
Другие заинтересованные стороны как промышленных, так
и не промышленных предприятий (например, контролирующие органы, поставщики)
получают выходы в форме отчетов о деятельности и др. информации, оплаты продукции и услуг и т.д.
"Получатель
выхода"
Получателями выхода являются другие
процессы – процессы внешних потребителей, другие процессы внутри организации
(внутренние потребители), а также процессы других заинтересованных сторон.
"Потребители – это лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, которая предназначена или требуется этому лицу или организации. Например, заказчик, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, получатель продукции или услуги от внутреннего процесса, бенефициар и покупатель. Примечание: Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации" (см. п.3.2.4 ISO 9000:2015)
"Заинтересованная сторона» - лицо или организация, которые могут влиять на решение или деятельность или испытывать их влияние, или считают, что могут испытывать такое влияние. Например: Клиенты, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, контролирующие органы, союзы, партнеры или общество, которые могут включать конкурентов или противоборствующие группы".(см. п.3.2.3 ISO 9000:2015)
"Входы"
Входы процесса – это то, что
преобразовывается в выходы (материя, энергия, информация).
"Входные данные процесса, как правило, выходы других процессов, а выходы процесса - как правило, входные данные для других процессов" (п. 3.7.5 ISO 9000:2015).
Т.е. также как и выходы, входы процесса могут быть материальные
(продукция, ресурсы) и нематериальные в виде информации или услуг. Как правило, у процесса может быть
несколько входов. У каждого из этих входов должен быть один или несколько «источников
входа».
Пример,
В процессе маркетинга осуществляется преобразование
внешней информации о рынке, потребителях, конкурентах и внутренней информации о
планировании и производстве продукции, оказании услуг во внутреннюю информацию
в виде маркетинговых отчетов, планов, предложений. Соответственно, входами для
процесса маркетинга является внешняя и внутренняя информация.
"Источник входа"
Источниками входа являются предыдущие
процессы – например, поставщиков (внутренних и внешних), потребителей, а также
других заинтересованных сторон.
Согласно п. 3.2.5 ISO 9000:2015, "поставщик - организация, которая предоставляет продукцию или услуги. Например, производитель, дистрибьютор, розничный торговец или продавец товара или услуги. Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. В контрактной ситуации, поставщика иногда называют подрядчиком".
Согласно п. 3.2.6 ISO 9000:2015, "внешний поставщик, внешний продавец - поставщик, который не является частью организации. Например, производитель, дистрибьютор, розничный торговец или продавец продукции или услуги".
Контрольные точки для мониторинга и измерений показателей деятельности
Для эффективного управления процессом, руководитель
и владельцы процессов должны выстроить четкую
систему получения оперативной и плановой информации о процессе на основе регулярного
мониторинга и измерений. Точки и методы мониторинга и измерений, которые необходимы
для управления процессом, индивидуальны для каждого процесса и зависят от специфики
деятельности, установленных показателей процесса и рисков, связанных с этим процессом.
Показатели, характеризующие процесс, точки и
методы мониторинга и измерений выбираются так, чтобы всегда получать ответы на
вопросы, результативен ли и эффективен ли процесс?
Согласно п. 3.7.10 ISO 9000:2015, "эффективность – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами".
Согласно п. 3.7.11 ISO 9000:2015, "результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов".
Возможные средства и методы управления
Возможные средства и методы управления процессами определяются
организациями самостоятельно, исходя из возможностей и потребностей
организации, специфики деятельности, ожиданий заинтересованных сторон, рисков
организации и других факторов. В целом же управление процессами может быть
реализовано посредством использования цикла
PDCA совместно с упором на «риск-ориентированное мышление».
Plan – планирование
деятельности
Do– выполнение того,
что запланировано
Check – проверка
выполнения и результатов, соответствуют ли запланированному
Act – действия по результатам проверки
Возможные средства и методы управления процессами часто описаны в каких-либо документах (стандартах, процедурах, рабочих инструкциях).
В одной из следующих статей мы рассмотрим, какую еще информацию необходимо указывать при описании процессов.
ISO 9001
ОтветитьУдалить