Лидерство руководства - второй принцип менеджмента качества

В предыдущей статье «Ориентация на потребителя – первый  принцип менеджмента качества» я начала рассказывать о принципах, изложенных в ISO 9000.  Эта статья о следующем из 8 принципов менеджмента качества - «лидерство руководства». Когда речь заходит об этом принципе, как правило, консультантами, аудиторами, авторами статей на эту тему сразу обозначается главная причина неудачного внедрения или совершенствования системы менеджмента качества  (СМК) - первый руководитель организации не возглавляет эту работу. 

Конечно, с этим нельзя не согласиться. Часто первые руководители (высшее руководство) назначают ответственного за внедрение СМК, нередко не обладающего достаточным уровнем компетенции и/или полномочий, и ждут немедленных результатов, не принимая личного активного участия. Однако, если высшее руководство не будет показывать на своём личном примере приверженность принципам, целям и процессам преобразований, заботиться об обучении и мотивации сотрудников, а также выделять требуемые ресурсы и т.д., то система менеджмента качества точно не приведет к улучшениям.

Надо отметить, что с выходом ISO 9001:2008 ситуация в этом отношении в некоторой степени улучшилась. Это обусловлено тем, что в данной версии стандарта конкретно указано – назначенный представитель руководства должен быть из числа членов руководства (спасибо разработчикам стандарта за это уточнение!). Прежде руководители организаций и вовсе старались назначить на должность представителя руководства какую-нибудь исполнительную рядовую сотрудницу или даже просто - самого «незанятого» сотрудника. Нетрудно представить результаты такого отношения к СМК.

Однако непосредственное участие первого руководителя в проекте по разработке и совершенствованию системы менеджмента качества, назначение представителя руководства из числа топ менеджеров еще не гарантируют успеха в совершенствовании организации. Я встречала организации, в которых первые руководители были инициаторами и лично руководили проектом по внедрению СМК, но успехов так и не добились.  Отчего же?

Ключ к пониманию этой проблемы лежит в положениях стандартов, спецификаций: ISO 9000, ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO TC 29001, ISO IEC 17025, ISO 9004 и др. Ведь не случайно один из 8 принципов менеджмента качества по ISO 9000 называется  «лидерство руководства», а не, например, «роль руководства» или как-то иначе. Как известно, лидерство и руководство – это разные понятия.

Роль руководителя определена формальной структурой организации. Функции руководителя также определены, его решения не оспариваются.

Лидер же – это личность, умеющая объединять людей для достижения какой-то цели. Роль лидера состоит в умении вести людей за собой, через собственное влияние на людей направить усилия каждого на обеспечение выполнения целей организации. Влияние лидер может оказывать через идеи, слова, внушение, убеждение, принуждение, эмоциональное заражение, свой авторитет и личный пример.

В ISO 9000 «лидерство руководства» поясняется следующим образом: «Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации». Этот принцип тесно связан с четвертым принципом менеджмента качества «вовлечение персонала».

Согласно ISO 9004, использование принципа «лидерство руководства» предполагает:

• принятие во внимание нужд и ожиданий всех заинтересованных сторон, включая заказчиков, сотрудников, поставщиков, инвесторов, общество и т.д.;
• установление миссии и стратегии организации;
• разработку политики в области качества, а также измеримых целей и задач по её достижению;
• разработку и поддержание в организации общих корпоративных ценностей, правил и этики поведения;
• установление в организации атмосферы доверия и взаимопонимания;
• предоставление персоналу необходимых ресурсов, обучения, ответственности и полномочий, установление необходимой отчетности;
• мотивацию, поощрение и признание заслуг работников.

Основные преимущества, которые получит организация от реализации принципа  «лидерство руководства» согласно рекомендациям ISO 9004:

• повышение ответственности и мотивированности работников на достижение целей и задач организации;
• минимизация несогласованности и разногласий  внутри организации;
• единый подход к построению, выполнению и оценке деятельности организации.