Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом

Оценка удовлетворенности потребителей (см. ISO 9001, API Q1, ISO TS 29001 и др. стандарты по системам менеджмента) может проводиться различными методами. Об этом я писала в моей статье «Оценка удовлетворенности потребителей - методы».

Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом в настоящее время еще не столь популярна как оценка на основе данных анкетирования. Однако, при правильном применении именно такая оценка может дать целостную и объективную картину восприятия потребителями деятельности, продукции, услуг организации-поставщика.  Смотрите также видео "Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом".

Суть метода

Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется не на основе данных опроса потребителей, а на основе собственных данных организации, полученных от альтернативных видов связи с потребителей (например, от торговых представителей, продавцов, маркетологов, бухгалтеров организации и т.д.).  Данные обрабатываются и анализируются компетентными сотрудниками. По результатам анализа принимаются решения о необходимости действий, направленных на улучшение процессов, повышение удовлетворенности потребителей, проведение корректирующих и предупреждающих действий.

Порядок применения метода 

1.  Определение критериев (параметров) оценки. Определяются ключевые параметры (не более 10), которые в совокупности позволят оценить степень удовлетворенности потребителей. Например, «рост объема продаж/оказанных услуг», «увеличение количества постоянных потребителей», «количество жалоб, замечаний и рекламаций», «наличие положительных отзывов», «% потерянных клиентов за период времени» и т.д. Оцениваемые параметры определяются организациями индивидуально в зависимости от масштаба, вида деятельности организации и т.д.   Критерии удовлетворенности необходимо периодически пересматривать. 

2.  Сбор информации. В соответствии с установленными параметрами оценки осуществляется сбор необходимой информации от соответствующих подразделений/сотрудников в любой приемлемой форме. На основе собранных данных составляются отчеты,  таблицы, диаграммы и т.д. Для облегчения дальнейшего анализа лучше предоставлять данные в графическом виде. 

3. Анализ данных. Обработанные данные изучаются руководством и/или компетентными специалистами. По результатам анализа принимаются соответствующие решения, направленные на повышение  удовлетворенности потребителей, включая (когда это целесообразно) отдельных потребителей. При низкой общей оценке удовлетворенности по всем параметрам или по отдельным параметрам с низкими значениями оценки, а также при отрицательных тенденциях, разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия. При проведении  анализа удовлетворенности потребителей и определения наиболее подходящих мер по повышению их удовлетворенности часто используются такие инструменты как метод шести сигм,  метод пяти почему, построение диаграммы Исикавы и т.д. 

   Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом при всей кажущейся  на первый взгляд сложности, очень проста в применении и эффективна.