Translate

воскресенье, 9 августа 2015 г.

Оценка удовлетворенности потребителей - методы

Оценка удовлетворенности потребителей – требование стандартов, спецификаций по системам менеджмента качества (ISO 9001, СТ РК ИСО 9001API Q1, ISO TC 29001, ISO IEC 17025 и др.), которые, как известно, ориентированы на повышение удовлетворенности заказчиков. Выше указанные стандарты, спецификации требуют, чтобы организация имела эффективную систему отслеживания восприятия потребителями процессов, продукции, услуг организации.

Совершенно очевидно - если потребители удовлетворены, то прибыль организации будет расти. Недовольные потребители рано или поздно уйдут к конкурентам. Кроме того, недовольные потребители негативно влияют на других потребителей.  Напротив, удовлетворенные потребители самые лояльные. Как известно, сохранение потребителей обходится дешевле, нежели привлечение новых.  К тому же удовлетворенные потребители  привлекают новых потребителей, предоставляя рекомендации друзьям и знакомым.

Объективные статистические данные об удовлетворенности потребителей, с хорошей выборкой, – отличный способ прогнозирования бизнеса. И оценку удовлетворенности потребителей следует проводить систематически (не реже, чем раз в год, лучше чаще), а не когда потеряна уже половина постоянных клиентов. 

Таким образом, необходимость проведения оценки удовлетворенности потребителей, как правило, не вызывает сомнений у организаций. На практике возникают вопросы, как проводить такую оценку, как своевременно получать объективные данные. ISO 9001СТ РК ИСО 9001API Q1ISO TC 29001ISO IEC 17025 и др. стандарты по системам менеджмента качества не дают ответов, содержат лишь  общие требования.

Необходимо отметить, еще и то, что необходимость демонстрации проведенной оценки удовлетворенности потребителей в ходе внешних аудитов часто заставляет организации искать «легкие» пути. Сбор и анализ информации проводится «абы как» для прохождения аудита, часто непосредственно перед аудитом.  Как следствие, полученные результаты не приносят большой пользы организации, и оценка превращается в пустую формальность.  

На самом деле существует много способов оценки удовлетворенности потребителей. Они отличаются по методам сбора информации и обработки полученных данных. Для  обработки данных удовлетворенности потребителей, как правило, применяются различные статистические методы.

Один из самых распространенных методов сбора информации об удовлетворенности потребителей – опрос потребителей. Как правило, опрос проводится при помощи специально разработанных анкет/вопросников. Подробно об этом методе и его применении я написала в статье «Оценка удовлетворенности потребителей на основе анкетирования». Несомненные плюсы этого метода – легкость сбора данных. Но у этого метода есть определенные минусы. Как показывает практика, на такие анкеты откликается не более 25% потребителей. И часто достоверность ответов невелика, информация носит субъективный характер.

Оценка удовлетворенности потребителей может быть связана не только с опросами. Она может быть проведена на основе собственных данных компании. Информация может быть получена также из альтернативных источников.  О данном методе и порядке его применения  я подробно написала в статье «Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом». Этот метод более трудоемкий, однако при его правильном применении, можно построить целостную и объективную картину удовлетворенности потребителей.

Оценка удовлетворенности потребителей - какой метод лучше выбрать? В ходе консалтинговой деятельности мне нередко приходится помогать организациям различных видов деятельности в проведении опроса потребителей, обработке и анализе полученной информации. Я считаю косвенный метод оценки удовлетворенности потребителей более эффективным, чем на основе  анкетирования. Тем не менее, я рекомендую организациями использовать одновременно оба этих метода, когда это возможно. 

1 комментарий:

Если Вы хотите получать обновления блога, введите Ваш E-mail