Оценка
удовлетворенности потребителей – требование стандартов, спецификаций по системам менеджмента
качества (ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO TC 29001, ISO IEC 17025 и др.),
которые, как известно, ориентированы на повышение удовлетворенности заказчиков.
Выше указанные стандарты, спецификации требуют, чтобы организация имела эффективную систему отслеживания
восприятия потребителями процессов, продукции, услуг организации.
Совершенно очевидно - если потребители удовлетворены, то прибыль организации будет расти. Недовольные потребители рано или поздно уйдут к конкурентам. Кроме того, недовольные потребители негативно влияют на других потребителей. Напротив, удовлетворенные потребители – самые лояльные. Как известно, сохранение потребителей обходится дешевле, нежели привлечение новых. К тому же удовлетворенные потребители привлекают новых потребителей, предоставляя рекомендации друзьям и знакомым.
Объективные статистические данные
об удовлетворенности потребителей, с хорошей выборкой, – отличный способ
прогнозирования бизнеса. И оценку удовлетворенности потребителей следует
проводить систематически (не реже, чем раз в год, лучше чаще), а не когда
потеряна уже половина постоянных клиентов.
Таким образом, необходимость
проведения оценки удовлетворенности потребителей, как правило, не вызывает
сомнений у организаций. На практике возникают вопросы, как проводить такую
оценку, как своевременно получать объективные данные. ISO 9001, СТ РК ИСО 9001, API Q1, ISO TC 29001, ISO IEC 17025 и др. стандарты по системам менеджмента
качества не дают ответов, содержат лишь общие требования.
Необходимо отметить, еще и то,
что необходимость демонстрации проведенной оценки удовлетворенности
потребителей в ходе внешних аудитов часто заставляет организации искать «легкие»
пути. Сбор и анализ информации проводится «абы как» для прохождения аудита, часто
непосредственно перед аудитом. Как
следствие, полученные результаты не приносят большой пользы организации, и
оценка превращается в пустую формальность.
На самом деле существует много способов оценки удовлетворенности потребителей. Они
отличаются по методам сбора информации и обработки полученных данных. Для обработки данных удовлетворенности потребителей,
как правило, применяются различные статистические методы.
Один из самых распространенных методов сбора информации об
удовлетворенности потребителей – опрос потребителей. Как правило, опрос проводится
при помощи специально разработанных анкет/вопросников. Подробно об этом методе
и его применении я написала в статье «Оценка удовлетворенности потребителей на основе анкетирования». Несомненные плюсы этого метода
– легкость сбора данных. Но у этого метода есть определенные минусы. Как
показывает практика, на такие анкеты откликается не более 25% потребителей. И
часто достоверность ответов невелика, информация носит субъективный характер.
Оценка удовлетворенности потребителей
может быть связана не только с опросами. Она может быть проведена на основе собственных данных компании. Информация может быть получена также из альтернативных
источников. О данном методе и порядке
его применения я подробно написала в
статье «Оценка удовлетворенности потребителей косвенным методом». Этот метод
более трудоемкий, однако при его правильном применении, можно построить
целостную и объективную картину удовлетворенности потребителей.
Оценка удовлетворенности потребителей - какой метод лучше выбрать? В ходе консалтинговой
деятельности мне нередко приходится помогать организациям различных видов
деятельности в проведении опроса потребителей, обработке и анализе полученной информации.
Я считаю косвенный метод оценки удовлетворенности потребителей более
эффективным, чем на основе анкетирования.
Тем не менее, я рекомендую организациями использовать одновременно оба этих метода,
когда это возможно.
получить сертификат менеджмента 9001 2015
ОтветитьУдалить