Translate

среда, 22 марта 2017 г.

Определение контекста организации в соответствии с ISO 9001:2015 на примере

Пункт 4.1 ISO 9001:2015 требует, чтобы организации определили свой контекст и учитывали его в процессе разработки и модернизации Системы менеджмента качества (СМК). Согласно ISO 9000:2015, контекст организации это сочетание внутренних и внешних факторов (вопросов, проблем, обстоятельств и обязательств), которые могут оказать влияние на подход организации к разработке и достижению своих целей.

На практике многие организации испытывают затруднения с реализацией данного требования, не знают, с чего начать, как задокументировать полученную информацию и что с ней делать в дальнейшем. В этой статье я хочу на простом примере показать, как можно определить и задокументировать контекст организации. Но перед этим давайте уточним, какую информацию предстоит определить организации, какие методы использовать и как документировать результаты для реализации п. 4.1 ISO 9001:2015.

Определение контекста организации в соответствии с ISO 9001:2015

Для определения внешнего контекста организациям следует рассматривать факторы, связанные с политикой, экономикой, законодательством, конкурентами, социальными и экологическими условиями и т.д. По сути, это факторы, на которые организация не может воздействовать, но может минимизировать их негативное влияние на ее бизнес или использовать их в своих интересах.

Внутренний контекст организации включает факторы, связанные с ее корпоративной культурой, кадровым потенциалом, системой принятия управленческих решений, производительностью и т.д. На внутренние факторы организация может оказывать свое воздействие.

Очевидно, что внутренних и внешних факторов, влияющих на подход организации к достижению своих целей, может быть очень много. Определить все из них сразу не представляется возможным, и есть риск никогда не остановиться. Да и стандарт ISO 9001:2015 не ставит такую задачу.

В п.4.1 новой версии стандарта говорится, что организация должна выявить те внутренние и внешние факторы, которые имеют отношение к ее намерениям и стратегии развития и влияют (положительно или отрицательно) на способность ее системы менеджмента качества достигать желаемых результатов. Таким образом, выполняя этот пункт, организациям следует сосредоточиться на тех факторах, которые могут повлиять на удовлетворенность заказчиков, соответствие её продукции и услуг установленным требованиям (в границах области применения ее СМК). 

При реализации п.4.1 ISO 9001:2015 организации могут выбрать любой подход к определению внутренних и внешних факторов, любую форму описания результатов, поскольку стандарт не содержит на этот счет каких-то особых требований. Организациям, которые впервые столкнулись с определением контекста и не имеют в своем штате специалистов по стратегическому планированию или возможности привлечь экспертов со стороны, можно посоветовать не прибегать сразу к сложным аналитическим методам и сложным таблицам. 

Для начала организациям достаточно получить и описать краткую информацию о внутреннем и внешнем контексте в виде текста или в форме простой таблицы. Это позволит им выполнить требования стандарта хотя бы на минимальном уровне и создать основу для разработки своих уникальных СМК. Откуда брать информацию о контексте? Конечно же, у руководителей организации. Хороший руководитель всегда держит в голове информацию о внутренних и внешних факторах, которые влияют на его бизнес. Можно также применить метод мозгового штурма

Пример определения и описания контекста

Для примера возьмем кафе ХХХ в центре небольшого промышленного города в Западном Казахстане, крупнейшем нефтегазодобывающем регионе страны. Немного информации о заведении:

афе ХХХ является одним из самых популярных мест проведения досуга гостей, жителей города и приезжих вахтовиков, входит число самых престижных и самых дорогих заведений общественного питания в этом городе. Приблизительно тридцать-сорок процентов посетителей заведения - иностранцы. Кафе отличается оригинальным (в западном стиле) оформлением фасада, территории и интерьера, предлагает разнообразное меню, комплексные обеды, сервис по доставке пиццы и другой еды. В теплое время года во дворе заведения работает крытая летняя площадка. В область применения СМК включена вся деятельность, все процессы кафе." 

Первым шагом на пути внедрения ISO 9001:2015 в любой организации является определение внутреннего и внешнего контекста. При определении контекста данного кафе помимо прочих источников информации мы использовали результаты исследования мнений посетителей. Данные для исследования мнений посетителей были получены посредством прямого опроса и изучения отзывов посетителей кафе на различных информационных порталах в Интернет. 

Не прибегая к каким-либо сложным аналитическим методам и сосредоточившись только на факторах, которые непосредственно влияют или могут влиять на качество сервиса и удовлетворенность посетителей кафе, мы определили внутренний и внешний контекст кафе и описали его в виде простого текста. Мы могли бы на этом остановиться, но решили более детально изучить и описать контекст с помощью SWOT (СВОТ) анализа, чтобы, таким образом, создать хорошую основу для дальнейшей идентификации рисков и возможностей. SWOT анализ это универсальный способ оценить слабые и сильные стороны организации, возможности и угрозы для ее бизнеса и определить направления ее дальнейшего развития. 

Ниже представлена часть информации из таблицы этого SWOT анализа, которая не является коммерческой тайной: 

Сильные стороны
1) Разнообразие меню
Меню включает блюда восточной и европейской кухни на любой вкус, оригинальные фирменные блюда и блюда для вегетарианцев, хороший выбор десертов и холодных закусок, несколько видов шашлыков круглый год, широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков. Сорок процентов всех опрошенных посетителей написали, что посещают кафе из-за разнообразия меню. 
2)Качественная кухня
Качество кухни достигается благодаря профессионализму поваров, использованию уникальных технологий и дорогих ингредиентов, а также тщательному подходу к соблюдению технологии и отбору продуктов для приготовления блюд. Восемьдесят процентов посетителей поставили качеству кухни кафе высший балл.
3)Приятная атмосфера 
Девяносто процентов опрошенных посетителей считают кафе лучшим местом в городе для общения с друзьями и коллегами. В своих отзывах посетители пишут, что им нравится оригинальный дизайн интерьера в западном стиле, негромкая и приятная музыка, дружелюбный персонал, удобные столики и мягкие диваны, свободный доступ к WiFi, возможность оплаты банковской картой и посредством безналичного расчета. Многие посетители также отметили обустройство территории кафе с ее аккуратными газончиками, стильной лужайкой, скамейками для отдыха, подсветкой, удобным паркингом, крытой летней площадкой с фонтаном.
4)Наличие парковки
На территории кафе имеется небольшая, удобная парковка. Территория хорошо охраняется, ведется видео наблюдение. При желании посетители могут оставлять на ночь свои автомобили. Десять процентов опрошенных посетителей ответили, что как минимум один раз воспользовались этой возможностью.
5)Удобное расположение
Кафе находится в центре города, в самой оживленной его части. Рядом расположены две большие гостиницы, одна из которых входит в число самых престижных гостиниц города. Также недалеко расположен «вахтовый городок», в котором проживают иностранные сотрудники, работающие вахтовым методом. Более пятидесяти процентов опрошенных посетителей ответили, что проживают поблизости от кафе.

Слабые стороны
1)Высокие цены в меню
На цену влияет высокая заработная плата шеф повара (приглашенного из г.Алматы), использование уникальных технологий и дорогих ингредиентов, а также высокая закупочная цена части продуктов, которые из-за климатических условий и географического расположения города поставляются из России и стран Евросоюза. Согласно опросу, кафе входит в число самых дорогих заведений общественного питания города. Двадцать процентов опрошенных посетителей отметили, что не могут позволить себе посещать заведение чаще, чем два раза в месяц.
2)Недостаточно мест для посетителей
Размер залов и летней площадки кафе не могут вместить всех желающих посетителей. В вечернее время даже в будние дни кафе можно посетить только при предварительном бронировании столика. 
3)Недостаточно обслуживающего персонала
Сорок процентов опрошенных посетителей отметили задержки в обслуживании, особенно в вечернее время и праздничные дни. Недостаток в обслуживающем персонале обусловлен достаточно высокими требованиями руководства кафе к официантам, включая владение иностранными языками, а также дефицитом местных молодых кадров. Дефицит местных молодых кадров вызван большим количеством рабочих мест в нефтегазовой отрасли со сравнительно высоким уровнем заработных плат и хорошими соц. пакетами.

Возможности
1)Благоприятная социально-экономическая среда
Расположение города рядом с одним из крупнейших в мире разрабатываемых месторождений нефти и газа обеспечивает сравнительно высокий уровень занятости и обеспеченности его населения и большой приток приезжих (гостей и вахтовиков) из разных частей Казахстана и других стран. Из-за плохо развитой инфраструктуры и качества сервиса, основными местами общественного досуга в городе являются немногочисленные кафе, бары и рестораны. Самыми престижными и популярными являются четыре из них, включая наше кафе, и они не могут вместить всех желающих. Таким образом, социально-экономическая среда в городе дает руководству кафе хорошие возможности по увеличению прибыли и укреплению позиции их бизнеса на рынке посредством расширения кафе и/или развития сети заведений общественного питания.

Угрозы
1)Возможное снижение курса тенге по отношению к рублю или евро
Может привести к повышению закупочных цен (в тенговом эквиваленте) на продукты из России и стран Евросоюза и росту цен в меню.
2)Возможная девальвация тенге
Может привести к инфляции и снижению покупательской способности населения и одновременно может привести к резкому повышению закупочных цен (в тенговом эквиваленте) на продукты из России и стран Евросоюза и росту цен в меню.
3)Повышение активности конкурентов и появление новых игроков на рынке
Кафе и конкурирующие с ним заведения пока не проявляют большой активности в плане привлечения посетителей. Однако если конкурирующие заведения начнут расширяться или в городе появятся другие заведения такого уровня, это может привести к снижению численности посетителей кафе и усилению конкуренции на этом рынке. Усиление конкуренции также может возникнуть в случае снижения уровня доходов населения как следствия экономического спада или нестабильности в экономике. В этом случае кафе потребуется увеличить свои усилия и затраты на привлечение посетителей, что отразится на прибыли и приведет к росту цен в меню кафе.
4)Возможное повышение уровня террористической угрозы в регионе
С учетом уровня террористической угрозы в Западном регионе страны и криминальной обстановки в городе, кафе уделяет особое внимание обеспечению безопасности посетителей и персонала кафе. В случае повышения уровня террористической угрозы может потребоваться усиление мер безопасности (что приведет к росту цен в меню) и снизиться посещаемость кафе посетителями.

В завершении на основе приведенного выше SWOT анализа мы сделали и написали в отчете выводы о потенциале развития кафе, заключающегося в устранении слабых сторон, умелом использовании возможностей и учете выявленных угроз.

5 комментариев:

  1. Как наглядно и доступно все описано, теперь имеется четкое представление об этом термине контекст организации

    ОтветитьУдалить
  2. Как наглядно и доступно все описано, теперь имеется четкое представление об этом термине контекст организации

    ОтветитьУдалить
  3. Как наглядно и доступно все описано, теперь имеется четкое представление об этом термине контекст организации

    ОтветитьУдалить
  4. «Как CPA, я много лет рекомендую г-ну Бенджамину Ли клиентам с отличными результатами. Недавно у меня была возможность использовать его для выплаты ипотечного кредита, и теперь я знаю, почему мои клиенты всегда были в восторге! Он внимательный, своевременный, представительный и, что самое главное, хорошо осведомлен. Я обязательно буду рекомендовать его в течение долгого времени, чтобы он приходил к любому, кто ищет ссуду, пожалуйста, свяжитесь с г-ном Бенджамином ли, г-н Бенджамин ли - кредитный специалист, работающий с уважаемыми инвесторами, которые готовы финансировать любой проект, если вы готовы вернуть деньги, как и было обещано. Вот контактная информация г-на Бенджамина Ли 247officedept@gmail.com WhatsApp + 1-989-394-3740.

    ОтветитьУдалить

Если Вы хотите получать обновления блога, введите Ваш E-mail