Управление аутсорсинговыми процессами в соответствии с ISO 9001:2015

Практически все организации, независимо от их размера и вида деятельности, имеют процессы, переданные на аутсорсинг. Передавать на аутсорсинг (outsource) означает заключать соглашение, по которому внешняя организация, находящаяся вне области действия системы менеджмента, выполняет часть функций или процесса организации, входящих в эту область (см. п.3.4.6 ISO 9000:2015).

Передача процессов на аутсорсинг происходит по разным причинам. Часто организации передают на аутсорсинг некоторые процессы, поскольку не имеют достаточно внутренних ресурсов для их выполнения или эффективного и результативного управления всеми процессами.

Например, 

Многие строительные организации, чтобы компенсировать недостаток в собственных квалифицированных кадрах, оборудовании или опыте для выполнения отдельных видов строительных работ, нанимают подрядчиков. Я консультировала организацию, занимающуюся гражданским и промышленным строительством, проектно-изыскательскими работами и инжиниринговыми услугами, у которой абсолютно все основные процессы полностью выполняли подрядные организации.

Какие процессы и функции могут передаваться на аутсорсинг?

Чаще всего на аутсорсинг передаются вспомогательные процессы или функции, такие как бухгалтерский учет, IT поддержка, логистика, обслуживание транспорта и оборудования, найм и обучение персонала, организация питания, административно-хозяйственное обслуживание зданий и помещений и т.д. В зависимости от потребностей и возможностей организации, на аутсорсинг могут передаваться любые другие процессы или функции, в том числе основные процессы (как в примере выше). 

Стандарт ISO 9001:2015 не ограничивает организации в возможности передачи процессов или функций на аутсорсинг. Однако организации должны обеспечить, чтобы аутсорсинговые процессы и функции находились под надлежащим управлением.

Отличие аутсорсинговых процессов от закупленных услуг

На практике иногда очень сложно отличить аутсорсинговый процесс от закупленной услуги. До выхода новой версии ISO 9001 в 2015 году между организациями, аудиторами и консультантами было много споров по этой причине. 

Теперь этой проблемы не существует, поскольку в ISO 9001:2015, практически, нет разницы между закупленной услугой и аутсорсинговым процессом. Термин "закупленные" больше не используется, а п. 7.4 «Закупки» в ISO 9001:2008 в новой версии стандарта заменил п. 8.4 «Управление внешне поставляемыми процессами, продукцией и услугами».

Управление аутсорсинговыми процессами в соответствии с ISO 9001:2015

Как сказано выше, требования ISO 9001:2015 к управлению аутсорсинговыми процессами (также как и внешне поставляемыми услугами и продукцией) изложены в п.8.4. Основная идея этого пункта заключается в том, что организации должны обеспечивать, чтобы внешне поставляемые процессы, продукция и услуги отвечали установленным требованиям. 

В стандарте говорится, что организации должны:

"1) определить методы управления, которые должны быть применены к внешне поставляемым процессам;
2) определить и применять критерии для оценки, выбора, мониторинга показателей деятельности и переоценки внешних поставщиков на основе их способности осуществлять процессы в соответствии с установленными требованиями;
3) сохранять документированную информацию об этих видах деятельности и всех необходимых действиях, являющихся следствием оценки."

Организации должны сами определить, какой тип и степень управления, должны быть применены по отношению к аутсорсинговым процессам, как оценивать их поставщиков, какую информацию запрашивать и сохранять.

Тип и степень управления аутсорсинговыми процессами зависит, как правило, от вида деятельности, ее влияния на способность организации предоставлять качественную продукцию, услуги и удовлетворенность потребителей, а также от рисков, связанных с аутсорсинговой организацией. 

Стандартной практикой является заключение с аутсорсинговой организацией контракта на выполнение работ/оказание услуг. Однако в контрактах не всегда достаточно подробно прописаны требования к получаемым процессам и их поставщикам. Чтобы усилить эффективность контроля аутсорсинговых процессов, рекомендуется сделать ссылку в договоре с поставщиком на согласованный и утвержденный обеими сторонами документ (рабочую инструкцию, процедуру и т.д.), в котором четко определить параметры процесса на уровне функций, обязанности и полномочия для мониторинга, отчетность и последующие действия. 

Очень важным с точки зрения управления аутсорсинговыми процессами является оценка поставщиков, включая повторную оценку. При этом необходимо подбирать такие критерии и методики оценки поставщиков, которые могут в достаточной степени охарактеризовать аутсорсинговый процесс, надежность и поведение поставщиков. 

По возможности, организациям следует проверять информацию, предоставленную поставщиками аутсорсинговых процессов в подтверждение своей компетентности. Наличие необходимых лицензий и сертификатов не всегда является объективным доказательством надежности и компетентности поставщика, поскольку нередко возникают сомнения о том, как они были получены. 

Еще один распространенный метод контроля аутсорсинговых процессов и их поставщиков - проведение аудита второй стороны (аудит поставщика). Однако эффективность этого метода контроля напрямую зависит от компетентности аудиторов.