Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон согласно ISO 9001:2015

Одно из основных изменений в ISO 9001:2015 - повышенное внимание к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Новая версия стандарта требует, чтобы организации определили свои заинтересованные стороны, которые имеют отношение к системе менеджмента качества (СМК),  а также их потребности и ожидания, но не приводит конкретных рекомендаций, как это сделать (см. п. 4.2 ISO 9001:2015).

Потому многие организации, внедряющие ISO 9001:2015,  задаются вопросами, как определить заинтересованные стороны, их  потребности и ожидания и что делать с собранной информацией?

Кто является заинтересованной стороной согласно ISO 9001:2015?

Согласно новой версии стандарта, потенциальными "заинтересованными сторонами" являются клиенты, владельцы, работники организации, поставщики, конкуренты и другие. Т.е. все лица или организации, которые могут влиять на решение или деятельность организации или испытывать их влияние, или считают, что могут испытывать такое влияние (см. п.3.2.3 ISO 9000:2015).

Чтобы соответствовать стандарту, организации должны не только определить заинтересованные стороны, их потребности и ожидания, но и быть в состоянии продемонстрировать, что они учли мнение своих заинтересованных сторон и приняли соответствующие меры. 

Например,

Если руководство школы шитья примет решение снять в аренду менее дорогое помещение для занятий в другом районе города, то "заинтересованными сторонами", на которых может повлиять это решение, могут быть владельцы, преподаватели и другие сотрудники школы, потенциальные клиенты, а также те, кто уже обучается в школе, арендодатели и, конечно же, конкуренты.

Владельцев бизнеса и конкурентов будет интересовать, как это отразится на их прибыли, арендодателей – соблюдение условий аренды.  Поскольку большинство сотрудников и клиентов школы это женщины, то для них будет особенно важным месторасположение школы, возможность быстро добираться в школу и из школы домой или в детский сад за ребенком (особенно актуально для крупных городов и мегаполисов). Также для клиентов и сотрудников могут иметь значение престижность и безопасность района, в котором будет функционировать школа, и комфортные условия для обучения.

Руководству школы шитья следует учесть все эти факторы до принятия решения и быть готовым продемонстрировать это во время аудита.

Таким образом, очевидно, что каждая организация имеет довольно широкий круг внутренних и внешних заинтересованных сторон с разными потребностями и ожиданиями, которые не всегда совпадают с интересами организации. Удовлетворить потребности и ожидания всех заинтересованных сторон невозможно, нецелесообразно и не всегда необходимо (например, в случае с конкурентами).  Да и стандарт этого не требует.

Чтобы выполнить требования стандарта, организации необходимо определить наиболее важные для нее заинтересованные стороны, т.е. чье мнение актуально для нее, и чье мнение она будет учитывать в своей системе менеджмента качества. Организациям следует задокументировать список таких заинтересованных сторон, хоть стандарт прямо об этом не говорит.

Какие заинтересованные стороны важны для СМК?

Безусловно, у каждой организации должен быть свой, уникальный, список наиболее важных заинтересованных сторон. Однако есть некоторые группы заинтересованных сторон, которые имеют особое значение для системы менеджмента качества, практически, любой организации. К ним относятся потребители, владельцы, акционеры, сотрудники, правительство, контролирующие органы, финансовые организации и поставщики.

Хорошим ориентиром при определении важности заинтересованных сторон для системы менеджмента качества могут быть область применения СМК, стратегическое направление, продукция и услуги, политика и цели в области качества, а также процессы организации.

Определяя важность заинтересованной стороны, организация может задавать, например, следующие вопросы:

1. Каким образом и в какой степени заинтересованная сторона может повлиять на:

• достижение организацией своих стратегических целей;
• выполнение организацией политики и достижение целей в области качества;
• достижение процессами организации запланированных результатов;
• предоставление организацией качественной продукции или услуг своим потребителям?

2. Какое влияние это окажет на заинтересованную сторону, и какой может быть реакция заинтересованной стороны, если организация:

• не достигнет своих стратегических целей;
• достигнет или не достигнет своих целей в области качества;
• не сможет обеспечить достижения ее процессами  запланированных результатов;
• не сможет предоставить качественную продукцию или услуги потребителям?

Анализ заинтересованных сторон лучше проводить методом «Мозгового штурма». Очень часто при выявлении и оценке важности заинтересованных сторон применяется широко известный метод «Анализ стейкхолдеров». 

Анализ заинтересованных сторон должен быть объективным и разносторонним. Недооценив заинтересованность какой-либо из сторон, организация может столкнуться с серьезными проблемами как, например, предприятие «ХХХ» из примера ниже.

Пример:

На новом предприятии «ХХХ» производство упаковочных материалов по технологическим причинам было запущено на несколько месяцев позже запланированного срока. К этому времени другое местное предприятие «YYY» уже успешно запустило аналогичное производство и заключило контракты на поставку своей продукции, практически, со всеми потенциальными оптовыми заказчиками в данном регионе.

Таким образом, сосредоточившись только на производственном процессе и упустив из виду интересы и поведение игроков на этом рынке, предприятие «ХХХ» после запуска производства неожиданно для себя столкнулось с проблемой сбыта готовой продукции.

Чтобы решить проблему, предприятие «ХХХ» приняло на работу команду профессиональных, амбициозных «продавцов». Благодаря этой команде, в  течение следующих нескольких месяцев предприятию «ХХХ» удалось «отвоевать» большую часть рынка в данном регионе и заключить контракты на поставку с крупными оптовыми заказчиками из других регионов.

Однако вскоре объем заказов на продукцию стал превышать производственные возможности предприятия «ХХХ».  Поскольку владельцы бизнеса не дали согласие на закупку дополнительного оборудования, руководством предприятия было принято решение остановить процесс привлечения новых заказчиков, а также повысить цену на продукцию.

Владельцы и руководство предприятия «ХХХ» ожидали, что эти  меры позволят уменьшить объем заказов до необходимого уровня, а прибыль увеличить. Однако принятое решение вызвало негативную реакцию команды «продавцов», ежемесячный доход которых складывался, в основном, из бонусов за привлечение новых заказчиков и общий объем реализованной продукции. Поскольку их мнение и интересы были проигнорированы руководством и владельцами предприятия, продавцы» перешли на работу к  конкуренту и «увели» за собой большую часть заказчиков.

Вот так, следуя интересам лишь одной группы заинтересованных сторон (владельцев предприятия) и не учитывая мнение и потребности других, предприятие «ХХХ» вновь столкнулось с серьезной проблемой для своего бизнеса.

Как определить потребности и ожидания заинтересованных сторон?

После того, как организации составили список организаций и лиц, наиболее значимых для СМК, им необходимо установить источники информации для выявления потребностей и ожиданий этих заинтересованных сторон.

В качестве источников информации для выявления  потребностей внешних заинтересованных сторон, организации могут использовать:

• законодательные, внешние нормативно правовые и нормативные документы (законы, постановления правительства, стандарты, спецификации на продукцию/услуги, отраслевые нормы и правила);
• разрешительные документы (лицензии, разрешения и т.д.);
• заявки потребителей;
• действующие и прошлые договоры с потребителями, поставщиками, арендаторами, арендодателями, банками, страховыми организациями и др. внешними заинтересованными сторонами;
• переписку с потребителями и другими внешними заинтересованными сторонами;
• обратную связь от потребителей и других внешних заинтересованных сторон (опросы, жалобы, претензии, рекомендации, данные оценки удовлетворенности потребителей и т.д.);
• протоколы совещаний с потребителями, подрядчиками и другими внешними заинтересованными сторонами;
• предписания, акты проверок контролирующих органов, отчеты по аудитам;
• др.

Источниками информации для выявления  потребностей внутренних заинтересованных сторон, могут быть:

• внутренние нормативные и организационно распорядительные документы (процедуры, инструкции, приказы, протоколы совещаний и т.д.);
• коллективный договор, трудовые договоры с работниками, учредительные документы;
• внутренняя переписка с сотрудниками,  собрания коллектива;
• опросы сотрудников;
•  индивидуальные беседы с сотрудниками;
• др.

В ходе определения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организациям следует проанализировать информацию из всех доступных источников и сделать оценку, какие из них они будут учитывать в своей СМК. Важные потребности и ожидания заинтересованных сторон организациям необходимо задокументировать и поддерживать эту информацию в актуальном состоянии посредством регулярного мониторинга и анализа.