Оценка удовлетворенности потребителей на основе анкетирования

Оценка удовлетворенности потребителей - требование стандартов и спецификаций по системам менеджмента (ISO 9001, API Q1 и т.д.). Наиболее простым и распространенным способом получения данных об удовлетворенности потребителей (клиентов, заказчиков, и конечных потребителей) является анкетирование потребителей. О плюсах и минусах данного метода я написала в статье «Оценка удовлетворенности потребителей - методы».  Я рекомендую также использовать косвенный метод оценки удовлетворенности потребителей.

Суть метода

Для получения информации потребителям рассылаются для заполнения анкеты. В анкете содержатся вопросы, ответы на которые помогут определить, насколько потребители удовлетворены продукцией/услугами и сотрудничеством с организацией-поставщиком (инициатором опроса). Анкетирование потребителей может проводиться посредством опроса по телефону или интервью.

Заполненные анкеты обрабатываются и анализируются компетентными сотрудниками. По результатам анализа принимаются решения о необходимости действий, направленных на улучшение процессов, повышение удовлетворенности потребителей, проведение корректирующих и предупреждающих действий. Рекомендую также посмотреть видео "Оценка удовлетворенности потребителей на основе анкетирования".

Порядок применения метода

1.    Определение критериев (параметров) оценки. Критерии удовлетворенности – это не все характеристики продукции/услуг, а только ключевые, наиболее значимые для потребителя. Например, «качество продукции/обслуживания», «сроки поставки/предоставления услуг», «гарантийное обслуживание», «доброжелательность сотрудников», «наличие сертифицированной системы менеджмента» и т.д. Рекомендуется установить не более 10 параметров. Оцениваемые параметры определяются организациями индивидуально в зависимости от масштаба, вида деятельности организации и т.д.   Критерии удовлетворенности необходимо периодически пересматривать.

2.  Подготовка анкеты. На основе критериев удовлетворенности формулируются вопросы анкеты, устанавливаются количественные показатели оценки. Традиционно, потребителей просят произвести оценку по 5-ти или 10-ти балльной шкале, возможны другие варианты. Целесообразно также установить оценку значимости каждого параметра для потребителя, например, «имеет значение», «важно», «очень важно». Необходимо делать анкету понятной для потребителя и простой в заполнении. 

3.   Сбор информации. Подготовленные анкеты рассылаются потребителям по почте, факсу, e-mail. На основе вопросов анкеты может проводиться опрос представителей потребителя по телефону или посредством интервью. Ответы потребителей, полученные во время опроса, фиксируются в анкете. Необходимо вести регистрацию анкет, заполненных потребителями или на основе опроса. Также рекомендуется регистрировать все анкеты, разосланные потребителям для заполнения, проведенные опросы, а также отказы в предоставлении информации для оценки полноты и точности полученных данных.

4. Обработка полученных данных. Заполненные анкеты обрабатываются. Для обработки данных могут использоваться различные статистические методы.  Как минимум, выводится средняя оценка по каждой анкете, а также по всем анкетам - по всем параметрам в целом и по каждому в отдельности.  На основе данных анкет составляются отчеты,  таблицы, диаграммы и т.д.

5. Анализ данных. Обработанные данные изучаются руководством и/или компетентными специалистами. По результатам анализа принимаются соответствующие решения, направленные на повышение  удовлетворенности потребителей, включая (когда это целесообразно) отдельных потребителей. При низкой общей оценке удовлетворенности по всем параметрам или по отдельным параметрам с низкими значениями оценки, а также при отрицательных тенденциях, разрабатываются корректирующие и предупреждающие действия. При проведении  анализа удовлетворенности потребителей и определения наиболее подходящих мер по повышению их удовлетворенности  часто используются такие инструменты как «6 сигм», «5 почему», «Причинно-следственная диаграмма Исикавы» и т.д.

Распространенные ошибки при использовании данного метода: 

• «Оценка удовлетворенности потребителей» завершается на стадии получения от потребителей заполненных анкет - данные анкет не обрабатываются и/или не анализируются.
• Отчет по анализу не  включает четко сформулированных выводов об удовлетворенности потребителей и намеченных действий по повышению их удовлетворенности;
• При проведении анализа не учитывается процент потребителей, заполнивших анкеты или согласившихся участвовать в опросе, от общего числа потребителей.
• Анализ проводится по средней общей оценке удовлетворенности, не учитывается оценка по каждому отдельному параметру.
• При проведении анализа не учитывается значимость параметра для потребителей.